Job Description
Additional Information Programme de bonification annuelle, Options de travail flexibles, Régime de retraite et avantages sociaux compétitifs et Avantages voyages exclusifs Marriott
Job Number 26095746
Job Category Rooms \& Guest Services Operations
Location 800 Place Leigh Capreol, Dorval, QC, Canada, H4Y 0A4 VIEW ON MAP
Schedule Full Time
Located Remotely? N
Position Type Management
Pay Range: $78,000-$98,000 annuellement
Bonus Eligible: Y
SOMMAIRE DU POSTE Responsable de l’ensemble des fonctions et du personnel du service de la réception. Les responsabilités comprennent notamment les services aux bagages, les opérations du standard téléphonique, les services aux clients/la réception ainsi que la boutique ou boutique-cadeaux, selon le cas. À titre de gestionnaire de département, dirige et accompagne les gestionnaires et les employés afin d’assurer l’exécution efficace de toutes les opérations de la réception, y compris les procédures d’arrivée et de départ des clients. Cherche continuellement à améliorer la satisfaction des clients et des employés tout en maximisant la performance financière du département.
PROFIL DU CANDIDAT
Formation et expérience
- Diplôme d’études secondaires ou équivalence (GED) et au moins quatre (4) années d’expérience dans les services à la clientèle, à la réception ou dans un domaine professionnel connexe.
OU
- Diplôme collégial ou universitaire de deux (2) ans d’un établissement reconnu en gestion hôtelière et restauration, tourisme et hôtellerie, administration des affaires ou dans un domaine connexe, ainsi que deux (2) années d’expérience dans les services à la clientèle, à la réception ou dans un domaine professionnel connexe.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES
Leadership de l’équipe des services aux clients
- Utilise ses compétences interpersonnelles et de communication pour diriger, influencer et mobiliser les autres.
- Favorise une prise de décision financière et opérationnelle saine.
- Fait preuve d’honnêteté et d’intégrité et agit comme modèle de leadership.
- Encourage et développe un climat de confiance, de respect et de collaboration au sein de l’équipe.
- Agit comme modèle en démontrant les comportements attendus.
- Supervise et gère les employés ainsi que les opérations quotidiennes du département.
- Possède une compréhension suffisante des différents postes pour assurer la continuité des opérations en cas d’absence d’un employé.
- Établit et maintient des relations de travail ouvertes, collaboratives et positives.
- Veille à ce que les employés soient reconnus pour leur contribution.
- Communique clairement les attentes de performance et assure le suivi du rendement.
- Célèbre les réussites et reconnaît publiquement les contributions des membres de l’équipe.
Atteinte des objectifs du service de la réception
- Atteint et dépasse les objectifs de performance, de budget et d’équipe.
- Gère les opérations quotidiennes en assurant le respect des normes de qualité et des attentes des clients.
- Établit des objectifs et des plans d’action clairs afin de prioriser, organiser et réaliser le travail efficacement.
- Maintient l’équipe de la réception concentrée sur les éléments critiques des opérations afin d’assurer la satisfaction des clients et l’atteinte des résultats financiers.
- Anime les réunions de département et communique de façon continue les objectifs et les priorités de la réception.
- Évalue les besoins en main-d’œuvre afin de répondre aux exigences opérationnelles, financières et de service à la clientèle.
- Comprend l’impact des opérations de la réception sur le département des chambres et sur les objectifs financiers globaux de l’établissement.
- Gère les dépenses contrôlables du département afin d’atteindre ou de dépasser les objectifs budgétaires.
Gestion des projets, politiques et procédures
- Veille au respect des politiques, normes et procédures applicables au service de la réception.
- S’assure que les politiques de l’établissement sont appliquées de façon équitable et cohérente.
- Veille à ce que les processus disciplinaires et la documentation requise soient complétés conformément aux procédures opérationnelles standards et locales (SOP et LSOP).
- Soutient les processus internes de révision et de gestion de la performance.
Assurer un service à la clientèle exceptionnel
- Offre un service dépassant les attentes afin de favoriser la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
- Améliore la qualité du service en aidant les employés à mieux comprendre les besoins des clients, en fournissant de l’accompagnement, de la rétroaction et du coaching au besoin.
- Supervise les employés et les opérations quotidiennes tout en étant en mesure d’assumer les tâches essentielles lors d’absences.
- Agit à titre de « champion du service » pour la réception et favorise un climat positif dans les relations avec les clients.
- Démontre un leadership exemplaire en matière d’accueil et de service à la clientèle.
- Cherche continuellement à améliorer la qualité du service offert.
- Donne aux employés les moyens de fournir un service clientèle de haut niveau.
- Veille à ce que toutes les zones de la réception contribuent à une expérience client exceptionnelle.
- Analyse les cartes de commentaires, les résultats de satisfaction des clients et d’autres indicateurs afin d’identifier les opportunités d’amélioration.
- Traite et résout les plaintes et les problèmes des clients.
- Observe les comportements de service des employés et fournit une rétroaction constructive.
Gestion des ressources humaines
- Identifie les besoins de développement des employés et participe à leur progression par le coaching, le mentorat et la formation.
- Fournit des orientations claires à ses employés, notamment par l’établissement de normes de performance et le suivi du rendement.
- Établit des objectifs ambitieux, réalistes et atteignables pour guider les opérations.
- Sollicite la rétroaction des employés, applique une politique de porte ouverte et analyse les résultats des sondages de mobilisation afin de répondre aux préoccupations du personnel.
- Veille à ce que tous les employés soient traités avec équité et respect.
- Gère les mesures disciplinaires progressives applicables au personnel de la réception.
- Administre le processus d’évaluation du rendement des gestionnaires sous sa responsabilité.
- Participe au recrutement et à l’embauche des gestionnaires et employés horaires possédant les compétences requises, en fonction des besoins opérationnels.
Autres responsabilités
- Fournit les informations pertinentes aux gestionnaires, collègues et employés par téléphone, par écrit, par courriel ou en personne.
- Analyse les informations et évalue les résultats afin de déterminer les meilleures solutions aux problèmes rencontrés.
- Communique rapidement les informations importantes aux dirigeants, collègues et employés concernés.
- Identifie et analyse les défis opérationnels du service de la réception et favorise la mise en œuvre de solutions durables afin de prévenir leur récurrence.
Chez Marriott International, nous avons à cœur d'être un employeur offrant l'égalité des chances, accueillant chacun et favorisant l'accès aux opportunités. Nous encourageons activement un environnement où les parcours uniques de nos collaborateurs sont valorisés et célébrés. Notre plus grande force réside dans la riche diversité des cultures, des talents et des expériences de nos collaborateurs. Nous nous engageons à ne pratiquer aucune discrimination fondée sur un critère protégé, qu'il s'agisse du handicap, du statut d'ancien combattant ou de tout autre motif protégé par la législation en vigueur
Avis aux candidats: Montreal Airport Marriott In-Terminal Hotel prend au sérieux sa responsabilité en vertu de la législation provinciale applicable et elle assurera d’accommoder les candidats ayant besoin d’adaptation. Si vous avez besoin d’accommodement dans le cadre du présent affichage de postes ou de votre demande en ligne, veuillez nous joindre au 905-366-5227 ou par courriel au CanadaApplicationAccommodation@marriott.com afin qu’un membre de notre équipe des ressources humaines puisse répondre à votre demande. Prenez note que ce numéro de téléphone et cette adresse de courriel ne sont destinés qu’aux personnes nécessitant des mesures d’accommodement pour postuler sur un emploi.
Les établissements Marriott Hotels s'efforcent d'élever l'art de l'hôtellerie en innovant dès qu'ils le peuvent tout en préservant le confort propre à ce qui nous est familier partout dans le monde. En tant que collaborateur ou collaboratrice Marriott Hotels, vous nous aiderez à tenir notre promesse, celle d'une hôtellerie de qualité, toujours (« Wonderful Hospitality. Always »), en offrant un service attentionné, sincère et novateur qui respecte et développe ce patrimoine vivant. Avec notre nom synonyme d'hôtellerie partout dans le monde, nous vous accueillons avec fierté pour découvrir les possibilités de carrière chez Marriott Hotels. En rejoignant Marriott Hotels, vous intégrerez le portefeuille d'enseignes de Marriott International.
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JW Marriott fait partie du portefeuille d'établissements de luxe de Marriott International et se compose de plus de 100 superbes établissements situés dans les villes portes d'accès à leur région et dans les plus beaux sites de villégiature partout dans le monde. Pour JW, nos collaborateurs et collaboratrices passent en premier. Parce que si vous vous sentez bien, notre clientèle le sera aussi. Les collaborateurs et collaboratrices JW Marriott sont des personnes assurées, innovantes, authentiques et intuitives qui poursuivent l'héritage laissé par le fondateur de l'entreprise J. Willard Marriott, à qui l'enseigne doit son nom. Nos hôtels offrent une expérience de travail unique, où vous ferez partie d'une communauté et vivrez une véritable camaraderie avec un groupe de collègues varié. JW offre des opportunités de formation, de développement et de reconnaissance et, plus important encore, un endroit où nourrir vos passions dans un environnement luxueux qui met l'accent sur un bien-être holistique. Traiter notre clientèle de façon exceptionnelle, c'est d'abord prendre soin de nos collaborateurs et collaboratrices. C'est ce que nous appelons The JW Treatment™. En rejoignant JW Marriott, vous intégrerez le portefeuille d'enseignes de Marriott International.
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